磊山保險

文/編輯部

保險商品與專業知識固然重要，但面對不同家庭背景、財務狀況與人生目標的客戶，如何先理解需求，再提出適合的規劃，同樣是保險從業人員不可或缺的能力。

磊山保經於「保障／退休規劃學程」中規劃「NBS需求導向銷售班」，由培訓部副總經理何菁菁擔任講師。課程內容涵蓋需求導向概論、NA探詢技巧、NA工具運用，以及解決方案成交運用，並透過大量實際演練，協助夥伴將所學落實在客戶面談中。

課程強調，夥伴不應急著介紹商品，而是先透過提問、傾聽與確認，了解客戶目前的情況、在意的事情與未來期待，再依需求、預算及繳費能力提出適合的規劃。

這次特別邀請兩位學員，分享她們在課程中的學習與轉變。

從熟悉商品，到更深入理解需求

得勝營運處 林雨潔 業務總監

這次參加 NBS需求導向銷售班，讓我重新檢視自己過去二十多年在單一保險公司的銷售習慣，也重新定義了「專業保險顧問」真正的價值。

過去的我，因為對商品非常熟悉，面對客戶時很自然會從商品特色、保障內容開始說明，希望透過專業讓客戶理解產品，但這次課程讓我深刻體會，客戶真正需要的不是商品，而是能解決人生財務問題的方案。需求導向的核心，是先了解客戶的目標、家庭責任、擔心的事情以及未來想過的生活，再透過需求訪談，發掘事實（Fact）、感受（Feel）與真正的需求（Found），最後提出符合需求的解決方案。

課程中的訪談技巧，讓我更了解「提問比說明更重要，傾聽比回答更重要」、「用問題回答問題」。透過以終為始的提問、深度傾聽與摘要確認，不僅能收集完整資訊，也能讓客戶自己看見風險缺口，建立對財務規劃的認同，搭配財務規劃工具，更能把抽象的保障需求轉化成具體的規劃方向，讓商品不再只是商品，而是真正協助客戶完成人生目標的工具。

在解決方案的規劃與促成上，我最大的收穫是改變了自己的思維。規劃不是介紹越多商品越專業，而是根據需求額度、預算、險種及繳費能力，提出最適合客戶的方案，說明時也應聚焦在「這份規劃能解決什麼問題」，而不是一直強調商品功能，讓客戶更容易理解保障背後的價值。另外，異議處理也讓我收穫很多。以前遇到客戶提出疑問，總急著回答、說服對方，現在我知道，真正重要的是先傾聽、確認問題、重新整理客戶在意的重點，再針對真正的疑慮提供說明，有時甚至可以預先回應客戶可能產生的疑問，降低抗拒，而不是與客戶爭辯對錯。異議不是拒絕，而是客戶希望獲得更多理解與安心的訊號

身為剛加入磊山保經的夥伴，我相信這套需求導向銷售模式，不只是提升成交率的方法，更是一套能建立專業、取得信任、創造長期客戶關係的經營模式，未來我也希望將這套系統化流程運用在自己的客戶經營與團隊培育上，讓每一次面談都真正從客戶需求出發，陪伴客戶完成想要的人生，也讓自己成為一位真正值得信賴的保險從業人員。

不急著銷售，先讓對話自然發生

高雄營運處 謝宛霖 業務總監

今年初在策劃會議中，聽到培訓部即將開設「NBS需求導向銷售班」時，我便非常期待，因為公司在專業培訓傳承、稅務、財經及保險專業等領域，都已規劃許多豐富的課程，然而，學完這些專業知識後，最重要的仍是回到客戶端，在面談與討論的過程中，能否真正發現客戶的需求，並引導出尚未被察覺的問題。

唯有掌握客戶真正面臨的問題，才能將所學的專業運用在解決問題上，而保險也可能是其中一項合適的金融工具，因此，我特別期待這堂課能讓夥伴建立一致的學習方式與共同語言，在後續討論與交流時，省去許多溝通時間，進一步提升整體效益。

我認為，顧問式行銷正是保險經紀人公司最需要轉型的銷售方式，而不是只依靠商品優勢進行銷售，我們需要培養的，是「將價格轉換成價值」的能力。直接銷售一旦方法不對，或讓客戶感受不佳，很可能就會留下負面印象，未來是否還有再次接觸與服務的機會，也會受到影響。

面對保險業高度競爭的環境，以及市場上眾多的專業課程，我們不能只是上完課就結束，課堂中，菁菁副總總是耳提面命地提醒我們，要學習溝通的思維，也就是如何把我們腦中的專業內容，轉換成客戶能夠理解的方式，進而激發他的購買動機。但同時也要留意，我們不是在替客戶上課，而是要清楚掌握自己的價值定位。

在提問的過程中，也要懂得從問題中繼續跟進問題。有時只要多問一、兩個問題，客戶便可能開始產生感受，而這樣的探詢技巧需要不斷練習，甚至當面談過程中感受到客戶的不適時，也要懂得適時暫停、保持沉默，先點到為止，等待客戶願意繼續說下去。

這些能力都需要透過反覆訓練，才能在客戶面前既不失禮，又能自然地延伸問題，從中找到並引發真正的需求。當一場面談結束後，客戶不僅有所收穫，也對我們留下更好的印象，那種感覺不像是在銷售，更像是一場自然的聊天。我相信，這正是大家所追求的狀態：不是刻意談保險，而是在聊天中完成銷售；當我們邀約下一次見面時，客戶也不會感到抗拒，這才是一場真正有效的面談。

課程最後的案例討論，也是收穫滿滿的部分。因分組夥伴銷售模式不同，可以學習並參考其他夥伴的方法，也是課程後最重要的練習，當然，私心還是期待討論的時間可以多一些。

從「想說什麼」，轉向「客戶需要什麼」

從兩位學員的分享中，可以看見，NBS需求導向銷售班帶來的不只是技巧調整，更是面談思維的轉變。

從急著說明商品，轉為先理解客戶；從立即回答問題，轉為先傾聽與確認；從強調商品功能，轉為說明規劃能協助客戶處理什麼問題。

這些轉變，讓保險的專業不只停留在知識與商品，而是能真正落實在每一次對話與規劃中。未來，磊山也將持續透過培訓課程與實務演練，協助夥伴把專業轉化為客戶容易理解的內容，並從需求出發，提出更貼近客戶現況與人生目標的保障規劃。